banner large

VC yang membantu menginkubasi Discord diam-diam membuat startup pusat kontak otonom – TechCrunch

Comment
X
Share

Layanan pelanggan adalah industri besar. Sementara itu, di banyak sektor, karyawan tetap sulit ditemukan, sehingga tidak mengherankan jika banyak perusahaan rintisan muncul untuk membantu perusahaan menawarkan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan mereka melalui teknologi canggih; ada uang di dalamnya di perbukitan.

Banyak yang mulai beralih ke chatbot, tetapi ini bergantung pada apa yang disebut aliran manual, dalam hal ini semacam pohon keputusan dibuat dengan mengisi blok percakapan yang membantu bot memenuhi permintaan pelanggan berdasarkan pemicu tertentu. Bot biasanya membeli waktu perusahaan sambil membiarkannya mengumpulkan informasi yang, dalam beberapa kasus, dapat mengarah pada interaksi manusia (dengan asumsi masalah tidak dapat diselesaikan di beberapa titik di sepanjang jalan). Tapi itu bisa membutuhkan pengangkatan berat dalam bentuk layanan profesional yang mahal.

Sekarang, sebuah startup bernama Got It AI muncul dari mode siluman dengan klaim bahwa ia memiliki cara baru untuk membantu pelanggannya berpusat pada dialog. Investor Lembah Silikon Peter Relan, yang membantu menginkubasi perusahaan pada 2018 (dia juga membantu meluncurkan Discord dan menjabat di dewannya hingga 2020), menyamakannya dengan pusat layanan panggilan “sepenuhnya otonom”.

Dipimpin oleh David Chu, yang sebelumnya bekerja dengan Relan dan pendiri Discord Jason Citron di perusahaan pertama Citron, Open Feint, startup ini menargetkan perusahaan kecil dan menengah yang tidak memiliki waktu atau orang atau sumber daya keuangan untuk merancang proses manual. yang mengisi chatbot mereka. Relan mengatakan bahwa mereka hanya memasukkan percakapan log suara dan obrolan ke dalam platform dan segera, berdasarkan data itu dan keajaiban pemrosesan bahasa alami dan pembelajaran mesin, dapat mulai berkomunikasi dengan pelanggan.

Dia membandingkannya dengan bot GPT-3 yang digunakan beberapa tahun lalu untuk meniru tunangan seseorang yang sudah meninggal berdasarkan teks lama dan pesan Facebook yang dia tulis dan dia masukkan ke dalam platform.

Got It AI bukan satu-satunya pusat kontak otonom yang melampaui apa yang dapat dilakukan oleh perangkat lunak AI percakapan. Replicant, misalnya, adalah startup yang menjanjikan agen suara AI-nya dapat menangani percakapan yang kompleks dan bernuansa secara real time, menggunakan apa yang dikatakan sebagai infleksi dan kecepatan seperti manusia. (Replicant, didirikan lima tahun lalu, telah mengumpulkan setidaknya $113 juta dalam pendanaan dari investor.)

Namun, Relan secara alami menegaskan bahwa Got It AI — yang diam-diam mengumpulkan hanya $15 juta hingga saat ini dalam dua putaran yang ia pimpin — memiliki teknologi terbaik yang tersedia saat ini; dia juga mengatakan bahwa perusahaan memiliki strategi yang mulai dijalankan, sekarang setelah merasa yakin dengan penawarannya.

Strategi kemitraan berpusat pada kemitraan dengan pembuat perangkat lunak pusat kontak cloud, seperti Five9, NICE dan Twilio, mengingat mereka “bukan perusahaan yang telah mengumpulkan bakat AI untuk melakukan” apa yang dia katakan Got It AI, yang mempekerjakan sekitar 30 orang, telah berhasil.

Strategi masuk ke pasar langsung perusahaan berpusat pada penjualan langsung ke pakaian seperti pelanggan saat ini Indiegogo dan merek bayi Frida, yang menggunakan penawaran perangkat lunak sebagai layanan omnichannel dari Got It AI untuk sebagian besar menjawab email, bersama dengan pertanyaan majemuk tentang konten seperti artikel. Memang, selain menargetkan perusahaan kecil dan menengah, Got It AI terutama menargetkan perusahaan e-commerce dengan AI layanan pelanggan digital pertama (selain perusahaan pusat kontak suara pertama seperti Twilio yang belum mengadopsi AI percakapan di cara yang berarti).

Adapun pagar pembatas yang diperlukan untuk memastikan percakapan otonom ini tidak membuat perusahaan tenggelam, Relan mengatakan Got It AI mengundang pelanggan perusahaannya untuk mengatur nada percakapan layanan pelanggan. Ia juga bekerja dengan mereka untuk menetapkan apa yang disebut parameter hiper berdasarkan keyakinannya bahwa keluhan pelanggan dapat diselesaikan sepenuhnya secara mandiri.

Kata Relan, “Jika kepercayaan diri lebih rendah dari [100%], Anda dapat menyetel parameter untuk mengatakan, ‘Maaf, saya tidak mengerti. Bisakah anda mengulanginya?’ Dan jika itu terjadi dua atau tiga kali, ia berkata, ‘Biarkan saya memberi Anda bantuan lebih lanjut’” dan seorang manusia masuk.

Seperti semua AI, Relan menegaskan bahwa Got It AI semakin pintar karena percakapan yang diserapnya terus berubah dan terus memperbarui gaya dan hasilnya sendiri. “Agen virtual meningkatkan dirinya sendiri,” kata Relan.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *