banner large

Platform pemesanan pijat Urban menanggapi laporan dugaan serangan seksual oleh beberapa terapis – TechCrunch

Comment
X
Share

Urban, startup populer yang berbasis di Inggris yang memungkinkan pelanggan menemukan terapis pijat wiraswasta yang dapat dipesan untuk menghadiri rumah pelanggan, telah disebutkan dalam penyelidikan dugaan pelecehan oleh terapis lepas tanpa izin.

Startup ini telah mengumpulkan $ 35,7 juta dari investor yang mencakup orang-orang seperti Felix Capital, Passion Capital, Dana Investasi Bersama London, malaikat dari jaringan alumni Harvard Business School, dan lainnya. Awalnya diluncurkan pada tahun 2014 “Urban Massage,” startup ini telah menaiki gelombang layanan gig-ekonomi seperti Uber di mana penyedia layanan dapat dipesan melalui aplikasi dan mereka akan tiba secara ajaib.

Namun minggu lalu, startup tersebut dikutip dalam sebuah cerita BBC yang menggambarkan praktik dugaan serangan seksual oleh terapis pijat yang berkunjung ke rumah. Secara khusus, laporan berita tidak menunjukkan bahwa Urban terlibat dalam serangan itu, tetapi mengutip dua kasus yang berbeda – satu yang telah menghasilkan hukuman di pengadilan – di mana terapis yang bersangkutan mengiklankan dan dipesan melalui Urban.

Dalam salah satu kasus tersebut, laporan BBC merinci bagaimana platform lambat menanggapi keluhan: tiga tahun setelah pelanggan mengajukan laporan ke polisi dan melaporkan terapis yang bersangkutan ke Urban, BBC masih dapat menemukan profilnya di lokasi. (Sejak itu telah dihapus.)

Ini tampaknya bukan insiden yang terisolasi. Secara terpisah, TechCrunch juga telah berbicara dengan wanita lain yang menuduh dia diserang oleh terapis pijat Urban di masa lalu. Dia juga mengatakan dia masih bisa melihat terapis di peron, meskipun dia melaporkan kejadian itu ke Urban. (Dia memilih untuk tidak merinci pengalamannya untuk cerita ini.)

Urban bukanlah satu-satunya cara konsumen dapat menemukan dan memesan terapis pijat. BBC mengatakan “mendengar dari lusinan wanita yang telah diserang secara seksual oleh terapis pijat di rumah mereka sendiri.” Tetapi dengan dua kasus yang dikutip dalam cerita yang berasal dari sesi yang dipesan di platform Urban, ini menyoroti masalah yang terus berlanjut di sejumlah pasar gig-ekonomi: terlalu sering operator platform terjebak dengan aktor jahat yang menggunakan platform, mengajukan pertanyaan tentang seberapa efektif proses penyaringannya.

Ini juga menyoroti masalah khusus untuk industri kesehatan di Inggris, dan khususnya seputar pemijat dan bagaimana mereka diatur. Di bawah peraturan Inggris saat ini, terapis pijat tidak memerlukan lisensi, atau pelatihan formal apa pun, untuk mulai berlatih pijat. Ada satu daftar praktisi yang terakreditasi, tetapi daftarnya bersifat sukarela, artinya banyak terapis tidak muncul di daftar tersebut.

Selain itu, hanya beberapa dewan lokal yang mewajibkan tempat yang menawarkan terapi pijat untuk memiliki izin usaha, yang dapat dicabut jika ada keluhan yang diajukan terhadap praktiknya. Bagaimanapun, ini tidak akan mencakup terapis pijat ekonomi pertunjukan yang mungkin mengunjungi rumah. Secara sederhana, setidaknya di Inggris, siapa pun bisa mengaku sebagai terapis pijat terlatih.

Laporan BBC minggu lalu menguraikan bagaimana seorang wanita bernama Taylor – bukan nama sebenarnya – menuduh dia memesan pijat di rumah di aplikasi Urban pada Oktober 2019. Karena tidak dapat menemukan terapis wanita yang tersedia, dia memesan terapis pria dengan ratusan dari ulasan positif.

Taylor mengatakan kepada BBC bahwa terapis pijat melakukan serangan seksual serius padanya selama sesi, yang kemudian dilaporkan ke Urban dan polisi – yang kemudian membatalkan penyelidikan mereka karena kurangnya bukti.

Urban mengatakan akan menghapus terapis dari platform, tetapi wanita itu mengklaim profil terapis masih dapat diakses dua minggu kemudian.

BBC News kemudian menemukan profilnya masih terlihat tiga tahun setelah kejadian. Itu hanya dihapus setelah Urban dihubungi oleh BBC.

Urban mengatakan pelanggan tidak dapat memesan terapis yang telah mengajukan keluhan, meskipun profil mereka terlihat.

Seorang juru bicara Urban mengatakan kepada TechCrunch: “The [BBC] artikel mengacu pada penundaan lama sebelum profil terapis yang dinonaktifkan dihapus dari aplikasi. Sementara akses praktisi ke platform dicabut segera setelah menerima keluhan dan tidak memberikan janji lebih lanjut, profil mereka masih terlihat jika Anda memiliki nama atau tautan unik mereka. Ini adalah kesalahan kami dan berada di bawah standar tinggi yang kami tetapkan untuk diri kami sendiri di Urban. Pada 21 Juni kami merevisi aplikasi dan situs web sehingga seluruh kehadiran online seorang praktisi di Urban dihapus saat penonaktifan.”

Urban memberi tahu kami bahwa terapis diharuskan menjalani pemeriksaan ketat – termasuk pemeriksaan DBS yang diperkenalkan pada 2019 – dan bersikeras bahwa hanya sebagian kecil dari pemesanan mereka yang menghasilkan keluhan. Perusahaan mengatakan semua keluhan ditanggapi dengan serius dan diselidiki.

Lalu mengapa begitu lama untuk memperkenalkan cek DBS ini, sejak Urban dimulai pada tahun 2014?

Juru bicara Urban mengatakan sebagai tanggapan: “Kami terus memajukan kepercayaan dan protokol keselamatan kami tanpa adanya peraturan. Ini telah meningkatkan kepercayaan dan protokol keamanan industri dan kami telah melihat platform lain mengikuti kemajuan kami.”

TechCrunch bertanya kepada Urban tentang perlindungan apa yang diterapkan dalam skenario di mana profil terapis pria mungkin memiliki ratusan ulasan positif hanya karena para wanita terlalu takut untuk tampil.

Seorang juru bicara Urban mengatakan kepada TechCrunch: “Pengguna tidak diharuskan untuk meninggalkan peringkat, dan jika ada yang ingin membuat laporan secara rahasia, tim kami ada di sini untuk mendukung mereka.”

Meskipun secara teori seseorang tidak memerlukan lisensi apa pun untuk mempraktikkan terapi pijat di Inggris, Urban mengatakan bahwa mereka menjalani jenis pemeriksaan lain:

“Semua profesional yang bergabung dengan platform kami melalui proses pemeriksaan yang ketat termasuk pemeriksaan DBS, penilaian, pemeriksaan kualifikasi hingga standar minimum kualifikasi yang diakui Inggris level 3 (BTEC, ITEC, dan sejenisnya – kami tidak menerima siapa pun dengan kursus singkat), pemeriksaan asuransi, pemeriksaan ID & hak untuk bekerja dan kepatuhan COVID, ”kata seorang juru bicara. Pengguna dapat meminta kualifikasi untuk terapis yang dipesan di platform.

Selain itu, juga menyediakan layanan dukungan, juru bicara menambahkan. “Kami memiliki sistem pendukung yang kuat. Ini termasuk komite kepercayaan dan keselamatan internal dan eksternal yang menginformasikan proses dan prosedur keluhan kami serta tim jaminan kualitas. Kami bekerja sama dengan polisi dan kemitraan kami dengan The Survivor’s Trust memberi kami pendidikan dan panduan tentang kebijakan pencegahan.”

Urban mengatakan jumlah keluhan yang berkaitan dengan perilaku yang tidak pantas adalah 0,02% dari semua pemesanan secara historis, memberikan ‘peringkat keamanan’ nosional 99,98%.

Di Google Ads, Urban mengklaim telah mengambil lebih dari satu juta pemesanan. Matematika sederhana menunjukkan bahwa 0,02% dari satu juta adalah 200, meskipun tidak ada saran bahwa ini adalah jumlah yang akurat dari keluhan serius dan tidak mencerminkan sifat keluhan.

Pada tingkat keluhan 0,02%, juru bicara Urban berkomentar: “Kami mengkategorikan “keluhan” sebagai setiap peristiwa yang dilaporkan, dan ini termasuk laporan oleh klien atau praktisi perilaku sugestif atau penyerangan. Beberapa insiden tidak akan berdasar. Mayoritas insiden ini muncul dari perilaku sugestif dari klien daripada keluhan yang dibuat terhadap praktisi.”

Urban mengatakan tidak mengizinkan terapis untuk mengirim pesan kepada klien di luar aplikasi. “Ini bertentangan dengan kebijakan kami. Kami mendorong semua pengguna untuk berkomunikasi melalui aplikasi saja, ”kata juru bicara.

Perusahaan juga mencatat bahwa mereka juga telah menerapkan proses pelatihan internal untuk anggota tim layanan pelanggan tentang apa yang bisa dan bukan serangan seksual.

“Kami memiliki kebijakan tanpa toleransi terhadap perilaku apa pun yang membuat siapa pun merasa tertekan, tidak nyaman atau terintimidasi, bahkan dengan cara yang halus atau ‘kecil’,” kata juru bicara tersebut. “Kami adalah Perusahaan Trauma Informed terakreditasi perak, yang mengakui pelatihan yang kami miliki untuk memastikan insiden ditangani secara sensitif dan karyawan didukung.”

Urban mengatakan akan “menyambut” lebih banyak regulasi industri pijat, tetapi itu menimbulkan pertanyaan seperti apa bentuknya.

“Dengan fisioterapi dan osteopati, ada badan pengatur pusat seperti HCPC dan GosC di mana keluhan terdaftar di seluruh industri yang dapat menyebabkan diskualifikasi seorang praktisi. Kami mendukung langkah-langkah seperti itu untuk industri pijat,” kata seorang juru bicara. Urban menambahkan bahwa pihaknya “melanjutkan dialog kami dengan pemerintah dan menteri tentang topik pengenalan regulasi untuk industri. Urban adalah satu-satunya organisasi komersial yang mendorong hal ini.”

Ini bukan pertama kalinya Urban menuai kontroversi.

Pada tahun 2018, TechCrunch melaporkan bahwa mereka telah membocorkan seluruh basis data pelanggannya, dengan membiarkan basis data ElasticSearch yang di-host Google secara online tanpa kata sandi.

Ini memungkinkan siapa pun untuk membaca ratusan ribu catatan pelanggan dan staf. Siapa pun yang tahu ke mana harus mencari dapat mengakses, mengedit, atau menghapus database. Urban menarik database offline setelah TechCrunch menjangkau.

Kebocoran itu mengungkap lebih dari 309.000 catatan pengguna, termasuk nama, alamat email, dan nomor telepon. Seorang pengguna, yang tidak ingin disebutkan namanya, mengatakan bahwa paparan data adalah “pelanggaran besar” terhadap privasinya. Di antara catatan termasuk ribuan keluhan dari pekerja tentang klien mereka, yang berkaitan dengan pelanggaran seksual.

Pada saat itu, kepala eksekutif Jack Tang mengatakan dalam sebuah pernyataan: “Perkotaan melihat ini sebagai masalah yang sangat mendesak. Kami telah memberi tahu ICO dan akan mengambil semua tindakan lain yang sesuai, termasuk terkait dengan data dan komunikasi.”

investor perkotaan

TechCrunch menghubungi investor di Urban untuk meminta komentar mereka tentang cerita ini.

Passion Capital mengirimkan pernyataan ini kepada kami:

“Mengerikan ketika seseorang diserang dan bahkan satu korban adalah terlalu banyak. Sebagai investor di Urban sejak 2014, kami selalu bangga untuk mendukung perusahaan dalam misinya untuk memberikan kesehatan kepada lebih banyak orang di tempat kerja atau rumah mereka — tetapi terutama karena kepercayaan dan protokol keamanan perusahaan yang terdepan di industri untuk pelanggan. Setiap profesional di platform perkotaan harus menjalani pemeriksaan DBS, penilaian dan standar minimum kualifikasi yang diakui level 3 Inggris, di antara kriteria lainnya. Meskipun masih banyak pekerjaan yang harus dilakukan (terutama di seluruh sektor secara luas) dan kami selalu mencari peningkatan lebih lanjut, tingkat insiden perusahaan sebesar 0,02% merupakan bukti komitmennya terhadap keselamatan pelanggan.”

Seorang juru bicara Firestartr mengirim TechCrunch pernyataan berikut: “Sebagai investor awal di Urban dengan Passion Capital, kami selalu mendorong perusahaan untuk menerapkan praktik terbaik untuk memastikan keamanan dan kesehatan terapis dan klien di rumah. Namun, kami tidak dapat berkomentar lebih lanjut karena Firestartr tidak memegang jabatan direktur di perusahaan dan tidak terlibat dalam upaya tingkat dewan untuk membahas topik ini.”

Seorang juru bicara atas nama ADV mengatakan: “Pelanggaran seksual adalah kejahatan yang mengerikan dan kami sedih mendengar tentang tuduhan ini. Sebagai sebuah bisnis, kami menanggapi tuduhan semacam ini dengan sangat serius. Kami juga mengharapkan perusahaan investee kami untuk menangani masalah ini dengan keseriusan yang sama.”

Kami juga meminta komentar dari Investor Utama lainnya dalam putaran pendanaan untuk Urban. Felix Capital merujuk media pada pernyataan Urban. BNF Capital belum memberikan tanggapan pada saat publikasi.

Seorang mantan tukang pijat Urban, Cosmin Tudoache, tahun lalu dipenjara selama lima tahun karena memperkosa seorang wanita yang telah memesan layanannya di aplikasi Urban.

Wanita yang kami ajak bicara yang menuduh serangan seksual oleh terapis Urban (Urban menyangkal penyerangan itu terjadi) mengatakan kepada TechCrunch bahwa sebagai konsekuensi dari pengalamannya, dia tidak lagi mengizinkan pria di rumahnya tanpa ada orang lain di sana: “Saya tidak lagi melakukannya 121 sesi pelatihan dengan pelatih kebugaran pria saya dan perusahaan pembersih rumah saya memiliki peringatan di akun saya untuk mengatakan bahwa saya tidak dapat memiliki pembersih pria. Ini secara fundamental mempengaruhi hidup saya untuk jangka panjang, ”katanya.

Leave a Reply

Your email address will not be published.