banner large

Laporan: Kecerdasan percakapan membantu pusat kontak merasa 10x lebih siap untuk masa depan

Comment
X
Share

Kami sangat antusias untuk menghadirkan Transform 2022 kembali secara langsung pada 19 Juli dan 20 – 28 Juli secara virtual. Bergabunglah dengan AI dan pemimpin data untuk pembicaraan yang berwawasan luas dan peluang jaringan yang menarik. Daftar hari ini!


Karena inflasi terus meningkat dan ketidakpastian mengguncang pasar, pusat kontak menjadi lebih penting dari sebelumnya bagi merek untuk memelihara kepuasan dan retensi pelanggan guna meningkatkan pendapatan.

Sebuah studi baru dari Observe.ai mengungkapkan wawasan mengejutkan sehubungan dengan dampak kecerdasan percakapan pada visibilitas interaksi pelanggan secara keseluruhan, pelatihan dan kinerja agen, dan kepercayaan diri tentang masa depan bisnis. Secara keseluruhan, 48% contact center tidak merasa bisnis mereka “sangat siap” untuk masa depan, dan hampir seperempat menganggap mayoritas agen mereka berkinerja paling rendah; sebaliknya, pusat kontak yang menggunakan kecerdasan percakapan 10x lebih mungkin untuk merasa siap menghadapi masa depan, 2x lebih mungkin untuk melaporkan mayoritas agen berkinerja terbaik, dan lebih dari 5x lebih mungkin untuk menerapkan program pelatihan agen formal.

Selain itu, terlepas dari adopsi dan ketersediaan teknologi AI dan otomatisasi, 67% pusat kontak mengatakan mereka masih mengandalkan proses manual – termasuk spreadsheet dan dokumen pengolah kata – untuk alur kerja penting seperti pelatihan agen dan jaminan kualitas. Inefisiensi ini diperparah dengan juggling alat, karena 70% responden melaporkan operator mereka beralih di antara dua atau lebih alat untuk analisis interaksi. Ketergantungan yang terus-menerus pada proses manual ini tercermin dalam kurangnya visibilitas interaksi secara keseluruhan – dengan hanya 16% pusat kontak yang mengatakan bahwa mereka menganalisis 100% percakapan pelanggan – yang berarti banyak yang kehilangan peluang untuk meningkatkan kinerja agen dan pengambilan keputusan strategis.

Grafik pai.  Keterangan: Teknologi Kecerdasan Percakapan mendorong kinerja agen yang lebih baik di pusat kontak.  82% responden yang mengatakan "pemain top" mengatakan mereka menggunakan kecerdasan percakapan, vs. 12% mengatakan tidak, mereka tidak.

Untuk lebih memahami keadaan pusat kontak saat ini – termasuk cara bisnis beroperasi, efektivitas teknologi yang ada, serta prospek dan rencana masa depan – Observe.ai menugaskan Zogby Analytics untuk mensurvei lebih dari 300 pemimpin pusat kontak Amerika Utara di seluruh industri. Tiga puluh lima responden mewakili perusahaan dengan pendapatan $500 juta+, dan 52% memiliki jumlah karyawan lebih dari 500. Industri teratas yang diwakili adalah layanan keuangan, perawatan kesehatan, asuransi, ritel dan e-niaga, serta barang dan teknologi konsumen.

Baca laporan lengkapnya oleh Observe.AI.

Misi VentureBeat adalah menjadi alun-alun kota digital bagi para pengambil keputusan teknis untuk memperoleh pengetahuan tentang teknologi dan transaksi perusahaan yang transformatif. Pelajari lebih lanjut tentang keanggotaan.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *