banner large

Dia menerbangkan American Airlines, dia menerbangkan United. Untuk keduanya, hal yang tak terpikirkan terjadi

Comment
X
Share
screen-shot-2022-06-30-at-10-14-36-am.png

Tidak semua penerbangan sama. Sekarangpun.

(Tangkapan layar dari video United)

Tangkapan layar dari video United.

Banyak orang Amerika berpikir dua kali hari ini.

Haruskah mereka terbang ke suatu tempat, di mana saja? Atau haruskah mereka mentolerir harga bahan bakar yang tinggi dan berkendara ke suatu tempat, di mana saja?

Saat ini, maskapai penerbangan Amerika tampaknya menikmati semua efisiensi dan kompetensi politisi Amerika.

Delta, misalnya, menjadi sangat putus asa sehingga pada dasarnya memohon penumpang untuk terbang pada waktu lain selain akhir pekan Empat Juli, dengan menawarkan perubahan penerbangan gratis ke waktu lain sepanjang tahun.

Tapi apakah semuanya begitu buruk? Dua cerita mengejutkan mungkin menawarkan perspektif tertentu tentang kegilaan.

Didorong Gila.

Pertama, kisah Brian Driver. Dia terbang untuk urusan bisnis. Dia dipesan di American Airlines. Dia sadar ini hari Kamis sebelum akhir pekan Hari Ayah yang panjang.

Dia ingin mengubah penerbangan pulangnya. Jadi, sebagai Jurnal Wall Street menceritakannya, ia pertama kali mencoba menggunakan teknologi modern. Anda tahu, hal-hal seperti aplikasi dan situs web American Airlines. Dia tidak bisa membuat perubahan.

Dia menggunakan teknologi yang lebih kuno — telepon. Sebuah mesin memberitahunya bahwa waktu tunggu adalah delapan jam.

Kembali ke cara yang lebih modern, ia mencoba opsi chat. Dalam waktu sembilan puluh menit yang membingungkan, dia berbicara dengan seorang agen. Tapi kemudian dia tidak bisa mendapatkan kursi yang dia inginkan. Dia mencoba menelepon lagi. Oh, kesia-siaan sebuah sistem ketika sebuah maskapai penerbangan tidak memiliki cukup staf layanan pelanggan untuk mengoperasikannya.

Hal ini membuat Driver teralihkan perhatiannya. Hal itu mendorongnya untuk berkendara selama empat puluh lima menit ke Bandara Denver. Dia berbaris ke konter tiket dan akhirnya mendapatkan apa yang dia inginkan – layanan pelanggan.

Maskapai, tentu saja, menyalahkan kombinasi faktor untuk layanan pelanggan yang lambat – kontrol lalu lintas udara dan cuaca, misalnya – tetapi tidak, anehnya, kemungkinan bahwa ia tidak memiliki cukup staf untuk mengatasi gangguan yang signifikan.

Tampaknya ekstrem bahwa seorang pelanggan harus melakukan sesuatu yang sangat ekstrem untuk akhirnya menerima apa yang beberapa orang sebut sebagai layanan pelanggan dasar.

Tampaknya juga ekstrem bahwa maskapai penerbangan menyalahkan masalah operasional, kekurangan staf, cuaca, dan kontrol lalu lintas udara untuk apa yang tampaknya menjadi jumlah karyawan yang sebenarnya tidak mencukupi yang dipekerjakan sebelum apa yang jelas akan menjadi lonjakan permintaan yang sangat besar.

Tolong Jangan Lakukan. Ini akan Membuat Anda Gila.

Jadi ketika istri saya memberi tahu saya bahwa dia terbang ke sebuah konferensi di Orlando minggu lalu, saya sedikit khawatir. (Baiklah, banyak.)

Penerbangan lintas negara ke Orlando pada bulan Juni? Ini meminta kekacauan.

Bukan hanya cuaca yang selalu mungkin mengganggu udara Florida di musim panas. Ini, yah, terbang sekarang. Kengeriannya. Bahkan pilot di Delta, Southwest, dan American menyatakan bahwa bos mereka tidak tahu apa yang mereka lakukan.

Pilot di United, sedikit kurang begitu. Ini mungkin ada hubungannya dengan fakta bahwa mereka baru saja mencapai kesepakatan dengan bos mereka tentang kontrak baru — yang belum dimiliki oleh tiga pilot maskapai lainnya.

Istri saya memesan penerbangan pagi dari San Francisco tetapi terpaksa memesan penerbangan malam dari Orlando beberapa hari kemudian. Kedua penerbangan itu dengan United, karena dia percaya bahwa opsi non-stop menawarkan harapan terbaik.

Malam sebelum penerbangannya, seorang rekan yang pergi ke konferensi yang sama mengirim sms bahwa dia mengalami waktu yang panas di Delta. Dia sudah duduk di landasan selama dua jam. Parahnya, dua jam itu berada di Tampa.

Saya berharap istri saya banyak keberuntungan, menutup mata saya, dan menunggu kabar buruk.

Setelah beberapa jam, dia mengirim sms: “Tebak di bandara mana kami mendarat.”

“Aku menyerah,” jawabku. “New Orleans?”

“Orlando.”

Semburat ketidakpercayaan menjalari jiwaku. Penerbangannya tepat waktu? Itu mendarat di kota yang tepat? Dia bisa menghadiri upacara pembukaan konferensinya?

Sepertinya begitu. Namun, saya yakin bahwa penerbangan pulangnya akan menimbulkan ketidaknyamanan. Itu harus, kan?

Akhirnya, Tidak Tepat Waktu.

Oh, antrean di bandara Orlando sangat panjang. Namun, kata istri saya, mereka terus bergerak. Hanya butuh dua belas menit baginya untuk melewati keamanan.

Tapi penerbangannya tertunda, Anda bertanya-tanya? Tidak. Itu juga tidak tepat waktu. Itu benar-benar tiba lebih awal. Bahkan tangisan bayi pun tidak terdengar, kata istri saya.

Sama seperti pengalaman Brian Driver yang tidak terpikirkan, begitu pula istri saya. Dua ekstrem di waktu yang sangat ekstrem.

Ini bukan sesaat untuk menunjukkan bahwa Amerika kurang kompeten daripada United – meskipun pilot Amerika sendiri percaya itu benar.

Ini lebih untuk menghormati karyawan maskapai yang bekerja sekeras mungkin, dalam menghadapi tingkat salah urus yang menggelikan, untuk membawa sebanyak mungkin orang ke tujuan mereka.

Banyak dari mereka tidak bisa bekerja dari rumah. Mereka harus menghadapi yang tidak puas, yang putus asa, dan yang marah.

Itu selalu karyawan layanan — terutama mereka yang menghadapi pelanggan setiap hari — yang paling menderita dan dibayar di antara yang paling sedikit.

Dan, secara khusus, selalu pegawai layanan yang diberhentikan — atau didorong untuk mengambil pensiun dini — pertama kali dalam penurunan, bahkan ketika maskapai mengambil miliaran uang rakyat.

Sepertinya kurang tepat, bukan?

Leave a Reply

Your email address will not be published.