banner large

Chick-fil-A baru saja mengambil ide dari Starbucks (dan beberapa pelanggan mungkin membencinya)

Comment
X
Share
screen-shot-2022-06-27-at-10-10-54-am.png

Cara baru, kurang ramah

Tangkapan layar dari iklan Chick-fil-A.

Tangkapan layar dari iklan Chick-fil-A.

Beberapa ide terdengar sangat bagus secara teori.

Namun, ketika dipraktikkan, mereka membawa komplikasi yang tidak terduga. Masalah, bahkan.

Saya khawatir, kemudian, bahwa pelanggan Chick-fil-A mungkin gemetar saat mengetahui kreasi rantai ayam terbaru — dan mungkin yang terbesar –.

Chick-fil-A punya masalah besar. Drive-thrusnya sangat tidak efisien dan sangat populer.

Mereka lambat. Mereka menyebabkan kemacetan lalu lintas. Mereka menyebabkan rantai menjadi tidak jelas sebagai gangguan publik.

Mengapa, Chick-fil-A memperkirakan bahwa sepertiga pelanggannya meninggalkan jalur drive-thru sebelum membeli sesuatu karena mereka bosan menunggu.

Jadi perusahaan mencoba sesuatu yang baru. Nah, baru untuk Chick-fil-A. Ini memperkenalkan jalur drive-thru khusus untuk pesanan seluler.

Ya, jika Anda memiliki dorongan spontan untuk sandwich ayam goreng, Anda mungkin berada dalam antrean yang sangat panjang. Anda juga dapat melihat dari balik bahu Anda dan melihat beberapa pelanggan Chick-fil-A melalui jalur lain, ambil makanan mereka dan pergi.

Sekarang di mana Anda pernah melihat ini sebelumnya? Itu benar, Starbucks. Tempat Anda mengantre sambil berharap dapat mengobrol singkat dengan barista ramah Anda. Sementara itu, beberapa orang bermuka masam menerobos masuk, mengambil minuman yang telah mereka pesan sebelumnya tanpa mengucapkan terima kasih dan pergi untuk meneriaki orang lain.

Saya hampir lupa memberi Anda penjualan besar. Penjualan besar Chick-fil-A, yaitu.

Jonathan Lassiter, pemimpin integrasi senior di tim Layanan dan Perhotelan Chick-fil-A, berkata: “Jalur drive-thru ekspres adalah pengubah permainan bagi pelanggan kami yang sibuk dan anggota tim kami.”

Jadi pelanggan sibuk, tetapi anggota tim tidak? Apa penjajaran yang aneh.

Lassiter menyebut ini “pengalaman yang lebih ramping.” Beberapa orang mungkin lebih suka menggambarkannya sebagai “pengalaman memaksa-pelanggan-untuk-mengunduh-aplikasi kami”.

Metode Chick-fil-A sedikit kurang sederhana dibandingkan dengan Starbucks. Pada yang terakhir, Anda hanya berjalan ke pesanan seluler, menemukan nama Anda di cangkir atau tas, dan pergilah.

Di Chick-fil-A, Anda harus berhenti di apa yang disebut jalur Ekspres, mengeluarkan aplikasi, memindai kode QR, dan baru kemudian mendapatkan pesanan Anda ” dari anggota tim restoran yang ramah.”

Lassiter menjelaskan bahwa ini masih lebih baik daripada berbicara dengan anggota tim restoran yang ramah: “Bagian terlama dari proses pemesanan drive-thru kami adalah menunggu sebentar untuk mendapatkan pesanan Anda. Jalur ekspres memangkas waktu pemesanan dan pembayaran secara signifikan, memberikan pelanggan akses ke kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan yang lebih besar saat mereka sangat menginginkannya.”

Chick-fil-A percaya kreasi baru ini merupakan langkah maju dalam personalisasi. Yang, beberapa mungkin mendengus, adalah kata teknis untuk dehumanisasi.

Dalam pengujiannya, Chick-fil-A mengatakan pelanggan Express sangat menyukainya sehingga mereka memilih jalur itu lagi. Yang, mungkin, menunjukkan bahwa manusia sekarang jauh lebih tertarik pada kecepatan dan kenyamanan daripada, katakanlah, interaksi dengan manusia lain.

Sekitar 60 restoran Chick-fil-A menikmati layanan Express baru. Secara alami, Chick-fil-A menjanjikan lebih banyak. Namun, berbicaralah dengan banyak barista Starbucks dan mereka mungkin memberi tahu Anda bahwa dedikasi untuk pesanan aplikasi ini tampaknya bukan nirwana.

Orang terkadang dapat membuat terlalu banyak pesanan seluler pada saat yang bersamaan, menyebabkan banjir tanpa henti. Kemudian mereka marah ketika pesanan mereka tidak siap pada waktu yang dijanjikan. Kemudian mereka semakin marah karena ini sudah pagi dan mereka belum minum kopi.

Sekarang adalah satu hal untuk menjadi tanpa kopi Anda, itu lain ketika Anda benar-benar lapar. Saya takut pada banyak anggota tim yang ramah ketika mereka mencoba mengatakan “kesenangan saya” dan yang mereka dapatkan hanyalah meraih tas bawa pulang dan gerutuan yang mirip dengan anjing dengan kolik.

Namun, ini adalah tren makanan cepat saji, bukan? Terinspirasi oleh pandemi, semua rantai makanan cepat saji menjadi tidak lebih dari mesin penjual otomatis. Anda menggulung, Anda berbicara dengan mesin, Anda membayar dan Anda pergi.

Apa yang mungkin menarik, bagaimanapun, adalah seberapa besar sistem baru ini akan mengikis citra merek Chick-fil-A.

Ketika Anda dikenal dengan layanan pelanggan (sangat) ramah, apakah itu akan terkikis karena pengalaman pelanggan menjadi kurang pribadi? Atau, lebih tepatnya, kurang manusiawi?

Atau apakah cinta produk begitu besar sehingga pelanggan benar-benar tidak terlalu peduli dengan sisi manusiawinya?

Mungkin mereka hanya mengatakan tidak.

Hari Perdana Amazon 2022: Penawaran Awal

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *