banner large

Bagaimana merancang CX yang menghemat uang dan meminimalkan upaya pelanggan

Comment
X
Share

Kami sangat antusias untuk menghadirkan Transform 2022 kembali secara langsung pada 19 Juli dan 20 – 28 Juli secara virtual. Bergabunglah dengan AI dan pemimpin data untuk pembicaraan yang berwawasan luas dan peluang jaringan yang menarik. Daftar hari ini!


Sudah beberapa tahun terakhir yang bergejolak untuk bisnis, dan sayangnya, prospek ekonomi jangka pendek, dengan bisikan resesi yang tumbuh menjadi getaran yang hampir konstan, terlihat suram. Bagi para pemimpin pengalaman pelanggan (CX), saat-saat genting seperti itu biasanya berarti dua hal: memotong biaya dan mengotomatisasi sedapat mungkin. Untuk itu, menggandakan chatbot dan solusi otomatisasi yang menghadap pelanggan tentu saja merupakan proposisi yang menggiurkan, jadi tidak mengherankan jika industri chatbot diperkirakan akan mencapai industri senilai $102 miliar pada tahun 2026, naik dari $17 miliar pada tahun 2020.

Chatbots tidak bisa mengalahkan manusia

Namun, chatbots saat ini memiliki reputasi buruk di antara konsumen dan bisnis yang menggunakannya. Dan, tentu saja, Anda masih perlu mempekerjakan agen manusia dalam percakapan layanan pelanggan yang paling berharga. Oleh karena itu, kesuksesan CX dalam bab selanjutnya dari ekonomi kita tidak akan ditentukan oleh mereka yang paling banyak mengotomatisasi melalui chatbots. Ini akan menjadi kemampuan mereka untuk menyebarkan pembagian kerja terbaik antara bot dan agen manusia yang menempatkan bot di posisi terbaik untuk berhasil dengan murah, dan manusia di posisi terbaik untuk membuat dampak pada intinya.

Berikut adalah tiga cara pemimpin CX dapat mulai melakukan ini hari ini.

1. Saat menggunakan bot, “perutean berbasis nilai” adalah suatu keharusan

Fakta menyedihkan dari masalah ini adalah bahwa saya melihat sangat sedikit atau tidak ada pemikiran yang dimasukkan ke dalam perutean ketika datang ke penyebaran chatbot. Tampaknya ada mentalitas “defleksi dengan segala cara” di mana lini pertama keterlibatan selalu bot. Sebagai konsumen, kita semua pernah mengalami hasil yang mengerikan: Terlepas dari sifat pertanyaan Anda, Anda pasti berurusan dengan bot pada awalnya, dan hanya setelah Anda kehabisan kesabaran dan menuntut manusia, Anda beralih ke yang berbeda saluran. (Mudah-mudahan, ini untuk manusia, tetapi sering kali untuk dukungan email atau FAQ.)

Pemimpin CX perlu mengambil pendekatan yang jauh lebih bijaksana untuk perutean dengan terlebih dahulu memahami bahwa tidak semua pertanyaan harus dicoba terlebih dahulu oleh bot. Perencanaan awal dalam menentukan jenis interaksi yang paling baik diserahkan kepada agen manusia akan memberikan keuntungan besar dalam skor CSAT dan NPS.

Untuk memaksimalkan penghematan sambil mempertahankan atau bahkan meningkatkan kualitas interaksi layanan pelanggan, para pemimpin CX perlu menerapkan sistem “perutean berbasis nilai” untuk menyebarkan bot. Artinya, interaksi bernilai rendah akan secara otomatis dialihkan ke bot, dan interaksi bernilai tinggi secara otomatis dialihkan ke manusia. Nilai diukur dengan risiko kehilangan pendapatan dan potensi perolehan pendapatan.

Ini bertentangan dengan “perutean berbasis kompleksitas,” di mana pemisahan antara pertanyaan yang dipimpin oleh bot dan manusia hanya didasarkan pada kompleksitas interaksi (yaitu, seberapa teknis sifat penyelidikan itu).

Sering kali, ada tumpang tindih antara nilai rendah dan kompleksitas rendah. Namun, dalam keadaan yang sangat penting, mereka berbeda. Salah satu contoh umum dari ini adalah pertanyaan produk. Seringkali, pertanyaan ini dapat “diselesaikan” dengan menarik informasi produk sederhana dan membagikannya dengan pelanggan, yang cukup sederhana dan dapat dengan mudah ditangani oleh bot.

Namun, mendelegasikan pertanyaan produk ke bot adalah peluang besar yang terlewatkan. Jika seorang konsumen mengajukan pertanyaan tentang suatu produk, maka kemungkinan besar mereka tertarik untuk membeli. Agen manusia yang dilengkapi dengan baik dalam situasi ini dapat mengembangkan hubungan baik dengan pelanggan, mengetahui lebih banyak tentang minat mereka dan mengapa secara khusus mereka tertarik pada produk itu untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang jauh lebih menyenangkan dan produktif. Hasilnya adalah kemungkinan pembelian yang jauh lebih tinggi (dan mungkin pembelian berulang dari pelanggan) daripada yang dapat dilakukan bot hanya dengan menyelesaikan pertanyaan.

Dalam mengarahkan penyelidikan produk tunggal ke manusia, merek dapat menghasilkan jumlah pendapatan atau loyalitas tambahan. Tetapi ditingkatkan dari waktu ke waktu, sistem perutean berbasis nilai berpotensi membuat atau menghancurkan biaya organisasi CX, terutama selama masa turbulensi ekonomi.

2. Gunakan empati dalam skala besar

Seiring pertumbuhan bisnis, mempertahankan layanan pelanggan yang sangat baik dan dipersonalisasi merupakan tantangan — apa yang berhasil untuk 1.000 pelanggan tidak akan berhasil untuk 100.000. Pemimpin CX perlu berinvestasi dalam alat dan proses yang menghasilkan “empati dalam skala besar”, atau informasi pribadi yang didukung teknologi yang dapat menciptakan ikatan yang tulus dengan pelanggan.

Dalam praktiknya, empati dalam skala besar memberikan informasi berharga kepada perwakilan layanan pelanggan manusia seperti cuaca di mana pelanggan menelepon, atau apa yang baru saja mereka beli. Perwakilan CX dapat menggunakan data ini untuk terhubung dengan setiap pelanggan dan mendapatkan umpan balik mereka tentang bagaimana produk bekerja untuk mereka. Ketika percakapan yang tulus dan alami dipasangkan dengan pemecahan masalah yang efektif, Anda telah meletakkan dasar bagi pelanggan tetap yang mempercayai merek Anda.

Dan empati seperti inilah yang dituntut pelanggan. Dengan 68% konsumen terlibat dengan merek di bawah ekspektasi empati [subscription required]hanya 38% konsumen yang benar-benar merasa seperti merek melakukan menunjukkan empati secara konsisten. Tak perlu dikatakan, chatbot saja tidak dapat memberikan pengalaman empati yang dicari orang. Tapi manusia memang memiliki kemampuan itu. Dan teknologi tersedia untuk memberdayakan mereka agar berempati dan mengembangkan hubungan antarmanusia dalam setiap percakapan.

Dan ada konsekuensi nyata ketika harapan pelanggan tidak terpenuhi. Dalam kasus Peloton, kesuksesan dari mulut ke mulut yang berkembang tiba-tiba terhenti pada tahun 2021, sebagian besar karena ratusan pelanggan yang tidak senang secara terbuka membagikan pengalaman buruk mereka. Kesalahan Peloton bukan hanya karena mereka tidak dapat menyelesaikan masalah pelanggan mereka, tetapi mereka juga tidak memiliki tim CX yang terlatih dan dilengkapi untuk menunjukkan empati dan pengertian. Jika pelanggan bersedia untuk berbagi keprihatinan atau masalah mereka dengan perusahaan secara langsung, perusahaan harus mengenali pertanyaan ini tidak hanya valid tetapi juga berharga.

3. Terapkan kolaborasi bot-manusia yang meminimalkan upaya pelanggan

Tujuan CX, dan titik fokus dari integrasi CX yang dirancang dengan baik, adalah untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan mudah. Kami merekomendasikan kepada semua klien kami untuk memprioritaskan metrik skor upaya pelanggan (CES) saat mengukur keberhasilan program CX mereka. CES adalah survei yang dikirimkan kepada konsumen setelah berinteraksi dengan merek yang menanyakan, “Seberapa mudah masalah Anda diselesaikan?”

CES adalah metrik yang sederhana namun sangat kuat, yang telah terbukti menjadi indikator loyalitas pelanggan yang paling kuat. Dalam hal meningkatkan CES, bot dan manusia bersama-sama dapat menyamai lebih dari jumlah bagian mereka jika mereka dapat berbagi informasi, mempelajari, dan meningkatkan masalah pelanggan dengan mulus, mencapai resolusi dalam langkah sesedikit mungkin.

Ada dua proses yang harus dilakukan para pemimpin untuk mendapatkan keajaiban persamaan 1 + 1 = 3 CX. Pertama, setiap kali konsumen secara eksplisit meminta untuk berbicara dengan manusia, permintaan itu harus dipenuhi. Ada beberapa pengalaman pelanggan yang lebih buruk daripada meminta agen dan dihalangi. Pikirkan saja panggilan telepon terakhir Anda ke perusahaan kabel lokal Anda. Kedua, ketika penyelidikan ditingkatkan dari bot ke manusia, handoff harus mulus. Semua informasi yang diperlukan tentang konsumen dan mengapa mereka terlibat dalam obrolan di tempat pertama harus diberikan kepada agen dengan cara yang paling cepat memungkinkan mereka untuk mengambil alih percakapan. Setiap kali konsumen perlu mengulang informasi, mereka berusaha lebih dari yang seharusnya.

Setiap bisnis bekerja keras untuk menarik pelanggan, dan CX yang buruk dapat menjadi kesalahan yang tidak perlu di garis finish. Di masa ekonomi yang tidak pasti, kesalahan apa pun menjadi sangat mahal. Untuk menciptakan hubungan yang langgeng dan positif dengan pelanggan dan memenangkan bisnis berulang mereka, pembuat keputusan harus menggunakan teknologi CX untuk memecahkan masalah dengan lebih baik dan melakukannya seefisien mungkin. CX harus dianggap sebagai operasi omnichannel, dengan chatbots, teknologi, dan manusia semua bekerja sama untuk memecahkan masalah pelanggan dan membangun hubungan pribadi yang positif dengan pelanggan. Seperti halnya teknologi apa pun, chatbot paling baik digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, bukan menggantikannya.

Amit Sood adalah CTO dan kepala produk di Simplr.

DataDecisionMakers

Selamat datang di komunitas VentureBeat!

DataDecisionMakers adalah tempat para ahli, termasuk orang-orang teknis yang melakukan pekerjaan data, dapat berbagi wawasan dan inovasi terkait data.

Jika Anda ingin membaca tentang ide-ide mutakhir dan informasi terkini, praktik terbaik, dan masa depan data dan teknologi data, bergabunglah dengan kami di DataDecisionMakers.

Anda bahkan mungkin mempertimbangkan untuk menyumbangkan artikel Anda sendiri!

Baca Lebih Lanjut Dari DataDecisionMakers

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *